Una situación de crisis en riesgos laborales pone a
prueba la capacidad de coordinación y flexibilidad de una organización. El
community manager, a las órdenes del social strategist de la compañía, debe
esperar a que el comité de crisis haya definido los mensajes y, una vez hecho
esto, ceñirse a ellos. como ya hemos señalado anteriormente, la coherencia en
el mensaje difundido a través de cualquier medio es fundamental.
El community manager puede, por otra parte,
usar los recursos que le brinde el comité de crisis. Entre ellos, un vídeo
comunicado puede ser una excelente herramienta de difusión en la web 2.0. Si la
comunicación del problema ha surgido de la propia empresa, el community
manager puede difundir el mensaje a través de las redes. En ese momento, o
antes si la prensa se ha hecho eco en primera instancia, es muy posible que reciba
muchos mensajes ya sea de apoyo o de críticas por una supuesta mala gestión de
la empresa. Nadie debe quedar sin respuesta y, en ambos casos, ésta debe ser
contenida, de agradecimiento en el primer caso, y explicativa en el segundo.
Recordar también que cuando se produce una situación
de crisis, la página web se convierte en una fuente de información para la
ciudadanía y, como tal, no debe permanecer ajena a la misma. En casos de crisis
de riesgos laborales graves conviene abrir un espacio destacado donde las
familias de los afectados encuentren información y se solucionen sus dudas ya
sea on line o a través de un número de teléfono. Si ha tenido como resultado
muertos o heridos con gran impacto mediático no está de más poner un mensaje de
condolencias.
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