Comunicación de crisis: la comunicación interna

Cualquier crisis que afecte a la empresa afecta a sus empleados pero, en el caso de los riesgos laborales, sus consecuencias psicológicas, laborales y sociales son exponenciales. La preocupación del personal de la organización por sus compañeros en peligro o heridos requiere de respuestas de apoyo contundentes, además, de soluciones y garantías de que se pondrán todos los medios para no vuelva a ocurrir.

En casos de riesgos laborales, el personal debe “sentir” que la empresa está de su lado. Y esto solo se logra a través de una comunicación basada en las siguientes premisas:

-Inmediatez en la reacción: en este sentido, se deben poner en marcha todos los recursos disponibles en materia de comunicación y hacerlo en el tiempo más breve posible.

-Mensaje coherente: el personal de la organización debe recibir, tanto a través de los canales de comunicación interna como de los medios de comunicación, mensajes unificados para no fomentar la confusión y la desconfianza.

-Medias y soluciones: casi tan importante como lo ocurrido, son las medidas que se van a tomar para que el hecho no se repita.

-Sensibilidad: la respuesta ante un accidente laboral debe tener una alta dosis de sensibilidad ante el dolor y el temor humanos y no escatimar medios en cuanto a ayuda psicológica o social.

Las funciones de la comunicación interna en situaciones de crisis laborales son:

●      Tranquilizar y dar confianza y seguridad a los trabajadores.

●      Evitar la propagación de rumores.

●      Proporcionar información verídica.

●      Mejorar la imagen de la empresa hacia el empleado.

●      Fomentar el sentimiento de pertenencia a la organización.

●      Optimizar la eficiencia laboral.

La web 2.0 en la comunicación de crisis

Una situación de crisis en riesgos laborales pone a prueba la capacidad de coordinación y flexibilidad de una organización. El community manager, a las órdenes del social strategist de la compañía, debe esperar a que el comité de crisis haya definido los mensajes y, una vez hecho esto, ceñirse a ellos. como ya hemos señalado anteriormente, la coherencia en el mensaje difundido a través de cualquier medio es fundamental.

El community manager puede, por otra parte, usar los recursos que le brinde el comité de crisis. Entre ellos, un vídeo comunicado puede ser una excelente herramienta de difusión en la web 2.0. Si la comunicación del problema ha surgido de la propia empresa, el community manager puede difundir el mensaje a través de las redes. En ese momento, o antes si la prensa se ha hecho eco en primera instancia, es muy posible que reciba muchos mensajes ya sea de apoyo o de críticas por una supuesta mala gestión de la empresa. Nadie debe quedar sin respuesta y, en ambos casos, ésta debe ser contenida, de agradecimiento en el primer caso, y explicativa en el segundo.

Recordar también que cuando se produce una situación de crisis, la página web se convierte en una fuente de información para la ciudadanía y, como tal, no debe permanecer ajena a la misma. En casos de crisis de riesgos laborales graves conviene abrir un espacio destacado donde las familias de los afectados encuentren información y se solucionen sus dudas ya sea on line o a través de un número de teléfono. Si ha tenido como resultado muertos o heridos con gran impacto mediático no está de más poner un mensaje de condolencias.

Consecuencias de un accidente laboral en la imagen de la empresa

Un accidente laboral puede echar al traste todos los esfuerzos en política de comunicación llevados a cabo durante años. Recordemos que, entre las principales funciones de la comunicación externa, se encuentran:

●   Ofrecer una imagen de la empresa, lo más semejante a la realidad de lo que verdaderamente es.

●      Gestionar acciones encaminadas para mejorar la imagen corporativa.

●      Dar a conocer la misión y visión de la empresa y lograr establecer empatía con sus públicos, basándose en una retroalimentación constante.

Todas ellas pueden verse gravemente afectadas en una situación de crisis relacionadas con un riesgo laboral. Sus efectos pueden ser:

·         Distorsión de la imagen de la empresa que se ha ofrecido en el pasado.

·         Rápido deterioro de la imagen corporativa.

·         Mala percepción por parte de los públicos.

Sin embargo, hay otras funciones de las comunicación externa que, si se han afianzado correctamente en el pasado, pueden minimizar dichos efectos. Se trata de:

●      Mantener buenas relaciones con los medios de comunicación: con esto se conseguirá minimizar la posible mala imagen de la empresa y ofrecer una visión más amigable de la misma.

●      Conseguir que la comunicación sea veraz, transparente, rápida y clara: todo esto depende de la eficacia en la aplicación del plan de crisis en riesgos laborales.