El plan de comunicación de crisis: diseño y redacción.

Hace unas semanas mencionamos la importancia que para cualquier empresa tiene la elaboración de un correcto Plan de Comunicación de Crisis a la hora de poder enfrentarse a una situación de este tipo. Es el momento de profundizar en sus objetivos y características. El objetivo de este plan no es otro que prever la situación y ganar la batalla del tiempo teniendo preparada tanto la documentación para haber frente a la situación de crisis como los portavoces y mensajes que se emitirán.

La agilidad para controlar la información dentro de las primeras veinticuatro horas suele ser de vital importancia, sobre todo en lo que se refiere a inducir ciertas posiciones de los medios de comunicación que puedan determinar la postura frente al conflicto.

Los puntos básicos de los que consta un Plan de Comunicación de Crisis son:

●      Resumen ejecutivo: una pequeña memoria en la que se recogen los objetivos y principios básicos de la organización.

●      Definición del tipo de crisis: en función de su actividad, cada tipo de empresa u organización puede estar expuesta a un tipo u otro de crisis potencial y la respuesta debe ser adaptada a la misma.

●      Nombramiento de portavoces: el plan de comunicación debe fijar un comité de crisis formado por cuatro o cinco personas que serán las encargadas de gestionar la situación cuando ésta se produzca. Este comité estará compuesto por el director de comunicación y por aquellos miembros de la dirección de la empresa directamente implicados con la crisis.

●      Definición de los mensajes: el comité de crisis definirá los mensajes que se difundirán a los medios de comunicación y a nivel interno. Es importante que ambos mensajes sean coincidentes.

●      Definición de las audiencias: depende de la intensidad de la crisis de medios posibles, con prioridad hacia los más influyentes. Asimismo, unos receptores muy a tener en cuenta son los internos. Cualquier crisis que afecte a la empresa u organización les afecta también a ellos por lo que, a través de los canales de comunicación interna, se les debe hacer llegar los mismos mensajes que a la sociedad.

●      Funcionamiento y normas básicas de actuación: todo plan debe ser comprobado y ensayado. Es importante poseer un esquema operativo que evite la improvisación.

●      Seguimiento y ajustes: una vez que el cronómetro se ha puesto en marcha, que los mensajes están redactados y lanzados a los públicos, es fundamental realizar un seguimiento de la repercusión y reacciones ante los mismos.