Acertar con el mensaje a difundir es acertar con la gestión de la crisis. El comité de crisis será encargado de definir los mensajes que se difundirán a los medios de comunicación y también a nivel interno. Es importante que ambos mensajes sean coincidentes para no crear malos entendidos y la consiguiente desconfianza por parte del personal de la empresa.
La gestión del mensaje es un factor clave para que la comunicación de crisis sea creíble y, por lo tanto, exitosa. Según César Alonso, (www.empresaypersonas.com), la información que se transmita debe cumplir cuatro condiciones: ser verídica, precisa, tranquilizadora y dinámica. Según el mismo autor, para tratar que la confianza en la entidad no se pierda. Las cinco claves son:
○ Admitir los hechos.
○ Comunicar la situación real.
○ Identificar las causas.
○ Localizar el alcance del problema.
○ Informar sobre la solución del hecho y de los planes para evitar nuevas crisis en el futuro.
Junto con el mensaje, es preciso preparar un argumentario que los portavoces tendrán en cuenta a la hora de responder a las preguntas de los periodistas. También tendrán listos los materiales de comunicación.
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