Crisis: lo que nunca hay que hacer.

La estrategia del silencio: esto suele ser entendido por el público como un acto de cobardía y de falta de responsabilidad. Además, la empresa corre el riesgo de que, si no informa acerca de lo sucedido, otros lo harán por ella y este hecho quizás les acarree mayores consecuencias que la propia crisis. Esta actitud solo está justificada en caso de rumores o noticias no confirmadas que se extinguirán por si mismos si no se alimentan o en caso de que la difusión de la noticia negativa no haya tenido un gran alcance. Una alternativa al silencio es la respuesta personal e individualizada a los medios que se hayan hecho eco del problema.

La estrategia del silencio se suele usar en campañas de crisis de largo recorrido cuando se decide no implicar el nombre de una empresa u organización en la crisis hasta que no haya referencias expresas a la misma. Una respuesta precipitada podría relacionar el nombre de la organización de manera no deseada.

Grave, muy grave o estado crítico: las crisis también tienen niveles

Os vamos a hablar de la tipología de crisis en función de su intensidad, así como las normas básicas de actuación en cada caso.

·         Tipo A: La repercusión en medios es alta y afecta al núcleo del negocio o actividad de la compañía u organización. Requiere la intervención de los máximos representantes de la empresa como portavoces. La actuación más correcta suele ser el reconocimiento de los hechos, la explicación de los mismos y el anuncio de medidas correctivas y preventivas a corto plazo.

·         Tipo B: La repercusión pública es media y la crisis, aunque no afecta al grueso del negocio, sí tiene implicaciones en su ámbito de producción y en su imagen. Requiere la intervención como portavoces de directivos de importancia aunque no de primera fila (por ejemplo, jefes de producto, directores de marketing, etc…). La estrategia debe ser similar a la anterior.

·         Tipo C: La repercusión mediática es escasa y el problema no es relevante para el ámbito de actuación de la organización. Con la intervención del director de comunicación o gabinete de prensa es suficiente. La norma a seguir es no lanzar un mensaje a todos los medios con carácter general ya que esto solo significaría ponerles sobre aviso de algo que les ha podido pasar desapercibido y crear lo que se llama el efecto “bola de nieve”, sino dirigirse personalmente al o los medios que se hayan hecho eco del problema y ofrecerles colaboración y explicaciones personalizadas.

Tipos de crisis: ¡prepárate para todo!

Una empresa u organización puede enfrentarse a muy diferentes tipos de crisis que pueden afectar o no al núcleo del negocio pero que siempre tienen un coste en términos de reputación de marca. El plan de comunicación de crisis debe prever el o los tipos de riesgos al que una compañía puede enfrentarse, dando prioridad a los que pueda estar más expuesta en razón del tipo de negocio o de su sector de actividad.

Algunos de ellos son: de productividad (fallos en la producción o accidentes de trabajo), de imagen, financiera, laboral... 

Comunicación de Crisis: introducción

Cambiamos el sentido de nuestros post para abordar el tema de la Comunicación de Crisis ¡la palabra de moda en estos tiempos!

Lo esencial de una situación de crisis es que se deben afrontar informaciones negativas para la imagen de la empresa. La fórmula para hacer frente a una situación de crisis se compone de tres ingredientes: rapidez, sinceridad y humildad. Para que la mezcla de esta fórmula sea efectiva y el problema se salde con los menos daños posibles, debemos estar preparados y ser muy cautelosos con lo que decimos y hacemos. En definitiva, hay que tener previamente redactado y muy a mano un Plan de Comunicación de Crisis. Se trata de un documento fundamental que evitará que la improvisación juegue una mala pasada y agrave la situación en lugar de mejorarla o frenarla.

Más adelante se tratará en profundidad el plan de comunicación de crisis en el que nada se debe dejar a la improvisación: ni el tipo de respuesta, ni el o los portavoces, ni el tiempo de reacción... De momento, hay que tener en cuenta unas líneas básicas fundamentales:

·         Si la relación previa con los medios de comunicación es buena, será más fácil de comunicar con ellos y de “tenerlos de nuestro lado” en situaciones de crisis.

·         Si la cultura de la empresa ha introducido una buena política de comunicación interna, también será más fácil explicar a los empleados los hechos y que estos se muestren receptivos a escucharlos y entenderlos. 

Cuándo introducir cambios en la imagen corporativa

¿Cuándo es el momento para realizar algunos cambios en la imagen corporativa?:

• La empresa quizás ha pasado por algún momento de crisis. Esto tal vez le ayudaría a “comenzar de nuevo”.
• La imagen que posee, no refleja su personalidad.
• La imagen es frágil y confusa.
• La organización se lanza a un nuevo negocio, distinto al anterior.
• La empresa se fusiona con otra.
• Su imagen ha pasado de moda.

 No hay que tener miedo a cambiar de look pero, eso sí, hay que hacerlo con un plan bien estudiado que nos impida dar traspiés.