Comunicación de crisis en tiempos de crisis

En post anteriores hemos abordado la comunicación de crisis, un aspecto especialmente importante en tiempos como los actuales en los que son muchas las empresas que se ven envueltas en situaciones complejas: reducción de la producción, cierre de determinadas marcas, despidos, disminución de los ingresos …  Es el momento de poner en marcha todas las herramientas de la comunicación de crisis. El primer paso es determinar la intensidad de la misma.

Para establecer una norma de actuación correcta y evitar efectos de una crisis de escasa magnitud con una respuesta de alto perfil, en definitiva evitar “echar más leña al fuego”, es necesario establecer la intensidad de la crisis. Este aspecto determinará la aplicación del plan de comunicación en aspectos claves como el mensaje, los portavoces que se encargarán de transmitirlo y los medios receptores del mismo. En función de su intensidad, podría establecerse la siguiente tipología de crisis:

Tipo A: la repercusión en medios es alta y afecta al núcleo del negocio. Requiere la intervención de los máximos representantes de la empresa como portavoces. La actuación más correcta suele ser el reconocimiento de los hechos, la explicación de los mismos y el anuncio de medidas correctivas y preventivas a corto plazo.

Tipo B: la repercusión pública es media y la crisis, aunque no afecta al grueso del negocio, sí tiene implicaciones en su ámbito de producción y en su imagen. Requiere la intervención como portavoces de directivos de importancia aunque no de primera fila (por ejemplo, jefes de producto, directores de marketing, etc…). La estrategia debe ser similar a la anterior.

Tipo C: la repercusión mediática es escasa y el problema no es relevante para el ámbito de actuación de la organización. Con la intervención del director de comunicación o gabinete de prensa es suficiente. La norma a seguir es no lanzar un mensaje a los medios con carácter general ya que esto solo significaría ponerles sobre aviso de algo que ha podido pasar desapercibido y crear lo que se llama el efecto “bola de nieve”, sino dirigirse personalmente al o los medios que se hayan hecho eco del problema y ofrecerles colaboración y explicaciones personalizadas.