Estrategias de comunicación en situaciones de crisis en riesgos laborales

Las empresas adoptan diferentes estrategias en función del tipo de crisis y de su cultura de comunicación. Las más frecuentes son:

a) Estrategia del silencio. Puede ser entendida por el público como un acto de cobardía, de falta de responsabilidad y, lo que es peor, de falta de sensibilidad o interés por la suerte del personal de la compañía. Además, la empresa corre el riesgo de que, si no informa acerca de lo sucedido, otros lo harán por ella. La respuesta debe ser: “se están comprobando los hechos, les informaremos en cuanto tengamos datos verídicos” 

b) Estrategia de la negación. Al igual que la anterior, no se trata de una estrategia válida en casos de riesgos laborales. La organización pierde autoridad, credibilidad y ofrece una imagen de despotismo y falta de atención a sus empleados, debilitando su reputación corporativa. Esta estrategia solo es válida si la noticia es falsa, pero esto es muy raro en este contexto.

c) Estrategia de transferencia de responsabilidades. Presenta los mismos problemas que el caso anterior. Aún en el supuesto de que el accidente haya sido provocado por terceros (empleados que no cumplían las normas de seguridad, empresas subcontratadas, etc.), la compañía debe asumir su responsabilidad y mostrarse del lado de los empleados afectados por el accidente y sus familias, sin perjuicio de que se ofrezca la verdad de los hechos y se anuncien medidas correctoras ante los supuestos responsables de hecho.

d) Estrategia de confesión. No solo es la más usada y aceptada por los expertos en comunicación de crisis. Especialmente en crisis de riesgos laborales, se trata de hacer un ejercicio de responsabilidad, aceptando los hechos, facilitando información a los medios y haciendo públicas las acciones que se llevarán a cabo para contrarrestar las consecuencias del accidente. En estos casos, la verdad es un acto de madurez, valor y sensibilidad social, y así es percibido por la sociedad. En todo caso, es importante que la reacción sea rápida para incrementar la sensación de veracidad y transparencia. Esta estrategia pone a la empresa a un nivel humano que permite al público una mejor identificación con la misma, especialmente cuando se trata de comunicar sobre vidas humanas.